Ouvidoria

A Ouvidoria funciona como um intermediador entre o beneficiário e o Bensaúde. É uma área de segunda instância, que tem por essência receber e tratar as demandas. A Ouvidoria também atua de forma estratégica promovendo a melhoria nos processos e visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário. É importante destacar que esta área não substitui os demais canais de atendimento. Assim, o primeiro contato do cliente com Bensaúde deve ser feito necessariamente pela Central de Relacionamento (17) 3214-6499, e-mail bensaude@bensaude.com.br, presencialmente na sede administrativa dessa Operadora situada à Rua XV de Novembro, 4488 - Redentora em São José do Rio Preto/SP ou pelo Fale Conosco através do site www.bensaude.com.br/faleconosco.

Se você buscou soluções junto aos canais de atendimento e não está satisfeito com o tratamento da sua demanda, contate a Ouvidoria pelo Formulário Eletrônico disponível abaixo ou através do e-mail ouvidoria@bensaude.com.br ou presencialmente na sede administrativa dessa Operadora situada à Rua XV de Novembro, 4488 - Redentora em São José do Rio Preto/SP. O prazo de resposta é de sete dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), com o qual anui Vossa Senhoria a partir do momento em que inicia sua demanda.

*Para consultar o andamento de sua demanda entre em contato através do telefone (17) 3214-6493 de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 18:00, exceto feriado.

A Ouvidoria também é o seu canal de reanálise de solicitações assistenciais após a resposta final do seu atendimento

Diferença entre Central de Relacionamento e Ouvidoria

É necessário que você entenda as diferenças entre a Central de Relacionamento e a Ouvidoria.

A Central de Atendimento e Relacionamento funciona como o "primeiro canal" e pode ser acessado pelo telefone (17) 3214-6499 (atendimento em dias úteis e em horário comercial) e no site através do Fale Conosco. Por esses canais você pode fazer solicitações, pedir informações, reclamações, dentre outros assuntos.

A Ouvidora, por sua vez, é uma unidade de "última instância" que atende situações excepcionais, promovendo ações preventivas e melhoria do processo interno. Neste sentido, pode ser acionada se a sua manifestação não for satisfatória pelo canal de primeira instância.

Reanálise de negativa de procedimento

A Ouvidoria é responsável por realizar reanálise de negativa de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial. Nesse processo se faz necessária apreciação dos documentos que dão base a uma análise diferenciada. Para esta formalização devem-se observar os seguintes requisitos:

PRAZO: A solicitação para reanálise deverá ocorrer em até 48 (quarenta e oito) horas após o fornecimento da resposta direta sobre o resultado da negativa inicial, porém respeitando os prazos da Resolução Normativa (RN) vigente nº 259/2011 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);

FORMA: Preencher o formulário de reanálise abaixo;

PROCEDIMENTO: Caso houver, encaminhar novos documentos, tais como: laudos de exames e relatório médico. Importante: a ausência de laudos e relatórios médico não impede a abertura da reanálise.

O prazo para a finalização da reanálise dependerá da particularidade do procedimento, pois poderá ser necessária, além da avaliação da auditoria médica, eventual formação de junta médica, o que fica desde já autorizada pelo signatário. Contudo, o prazo de resposta da Ouvidoria sempre ocorrerá no menor tempo possível, respeitando os prazos previstos na Resolução Normativa (RN) vigente nº 259/2011 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), ressalvando-se os casos em que o formulário não for entregue na data instituída.

IMPORTANTE: Somente serão aceitas solicitações de reanálise protocoladas por beneficiários titulares, dependentes do plano e/ou representante legal na forma prevista em lei. Ao abrir a sua demanda, solicitamos que aguarde o contato e o parecer da Ouvidoria.